Sou obrigado a cumprir a fidelidade do contrato do Celular no caso de má prestação do serviço?

No Estado do Rio agora virou Lei (nº. 8.551 de 04/10/2019 – D.O. de 07/10/2019) e a resposta é NEGATIVA – no caso de má prestação por parte das empresas de telefonia fixa, telefonia móvel e de banda larga móvel o consumidor não mais deverá estar preso a eventual contrato de fidelização com a referida concessionária.

Reza a referida Lei que a má prestação do serviço será tipificada naqueles casos onde houver expresso descumprimento de quaisquer cláusulas contratuais ou de regras estabelecidas pela Agência Reguladora competente.

Não se desconhece que o usuário tem a seu favor todas as normas do Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/1990 – que visam a facilitação da defesa do seu direito em face dos fornecedores, assim entendidos aqueles tipificados em seu artigo 3º, verbis:

Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.”

É preciso consignar ainda, de acordo com a letra da Lei que PRODUTO “é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial” e SERVIÇO “é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista”.

O posicionamento sedimentado pela nova Lei apenas chancela o que o judiciário fluminense já vinha consolidando no tempo, senão vejamos:

TJRJ. 0162134-78.2014.8.19.0001 – APELAÇÃO. Des(a). NATACHA NASCIMENTO GOMES TOSTES GONÇALVES DE OLIVEIRA – J. em 22/09/2016. Apelação Cível. Relação de Consumo. Telefonia fixa. Oi Velox. (...). No tocante à cobrança em razão da cláusula de fidelização ela também mostra-se indevida, eis que o que motivou o cancelamento do serviço foi a má prestação deste por parte da ré, não havendo que atribuir aos autores a culpa pelo precoce término do contrato, sendo assim ilegal a cobrança realizada pela apelante (...). Dano Moral configurado. (...) GRIFAMOS.

TJRJ. 0278370-89.2009.8.19.0001 – APELAÇÃO. Des(a). MARIO ASSIS GONÇALVES – J. em 12/01/2011. Relação de consumo. Telefonia móvel. Contrato. Internet 3G. Cláusula de fidelidade. Multa. Defeito na prestação do serviço. (...). No caso em análise restou evidenciado que a rescisão decorreu de defeito na prestação do serviço contratado. (...). Desta forma, descabida a imposição de multa decorrente de fidelização. (...). GRIFAMOS.

TJRJ. 0001266-66.2009.8.19.0207 - TURMAS RECURSAIS. Juiz(a) CARLA SILVA CORREA – J. em 21/01/2010. Relação de consumo. (...). Serviço que não é prestado com a qualidade que o consumidor dele espera. Cobrança de multa rescisória decorrente de cláusula de fidelização. Abusividade da prática adotada pela empresa prestadora do serviço de telefonia móvel de só concretizar o encerramento do contrato após prazo de fidelização, mesmo quando a pretensão rescisória decorre da má qualidade dos serviços e até mesmo da não entrega do equipamento necessário a tal prestação. (...). Nulidade da cláusula de fidelização reconhecida, bem como da multa dela decorrente. Sentença que declara a inexistência de qualquer débito e condena a ré ao pagamento de R$ 4.000,00 a título de indenização por danos morais. (...). GRIFAMOS.

É preciso assentar, por fim, que em sede do Direito do Consumidor já cristaliza o art. 47 regra protetiva basilar, segundo a qual “As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor".

A respeito do necessário equilíbrio na relação Consumidor x Fornecedor a lição é de NELSON NERY JÚNIOR e ROSA MARIA DE ANDRADE NERY para quem

“Aplica-se na espécie o princípio constitucional da isonomia (CF 5º), devendo dar-se ao contrato de consumo interpretação mais favorável ao consumidor, para que se tenha por reequilibrada a relação jurídica de consumo. A interpretação mais favorável ao consumidor é do contrato de consumo como um todo e não apenas de cláusula obscura ou ambígua, como sugerido pelo CC 423 que, aliás, limita essa prerrogativa apenas ao aderente nos contratos de adesão. A norma manda interpretar-se qualquer contrato de consumo de forma mais favorável ao consumidor” (in Código Civil Anotado e Legislação Extravagante, 2ª ed., 2003, editora RT, pg. 942/943).

O consumidor vítima da má prestação de serviços das concessionárias deve defender seu direito formalizando reclamações diretamente nas operadoras. Não sendo dada solução pela empresa pode buscar as agências reguladoras protocolando suas reclamações – porém não deve se esquecer que em muitos casos somente a resposta efetiva do Judiciário será capaz de solucionar o impasse, muitas vezes conferindo a necessária reparação moral.

Data da conclusão/última revisão: 8/10/2019